glosario de calidad definición: satisfacción del cliente
la satisfacción del cliente se define como una medida que determina qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios y capacidades de una empresa. La información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las encuestas y las calificaciones, puede ayudar a una empresa a determinar la mejor manera de mejorar o cambiar sus productos y servicios.
el objetivo principal de una organización debe ser satisfacer a sus clientes., Esto se aplica a las empresas industriales, negocios minoristas y mayoristas, organismos gubernamentales, empresas de servicios, organizaciones sin fines de lucro y todos los subgrupos dentro de una organización.
modelo de satisfacción del cliente
Hay dos preguntas importantes que hacer al establecer la satisfacción del cliente:
- ¿quiénes son los clientes?
- ¿Qué se necesita para satisfacerlos?
¿Quiénes Son los Clientes?
Los clientes incluyen a cualquier persona que la organización suministre productos o servicios., La siguiente tabla ilustra algunas relaciones proveedor-cliente.nota: que muchas organizaciones son tanto clientes como proveedores.,re
¿qué se necesita para satisfacer al cliente?,
Las Organizaciones no deben asumir que saben lo que quiere el cliente. En su lugar, es importante entender la voz del cliente, utilizando herramientas como encuestas a clientes, grupos de enfoque y encuestas. Con estas herramientas, las organizaciones pueden obtener información detallada sobre lo que quieren sus clientes y adaptar mejor sus servicios o productos para cumplir o superar las expectativas de los clientes.,
mejora del proceso de satisfacción del cliente
recursos de satisfacción del cliente
También puede buscar artículos, estudios de caso y publicaciones para obtener recursos de satisfacción del cliente.
R. L. Polk & Co.: Hacer de cada número el único número (PDF)encuestas anuales a clientes para R. L. Polk & Co. se identificaron oportunidades de mejora en el contacto con los clientes y la resolución de problemas., Al seguir los mismos pasos para cada problema y realizar un análisis completo de la causa raíz para el 100% de los problemas, Polk aumentó la excelencia operativa y mejoró la satisfacción del cliente.
pasar del producto al cliente (progreso de la calidad) «Customer centricity» se trata de escuchar a sus clientes, con un enfoque en recopilar, comprender y actuar sobre los comentarios de los clientes y proporcionar herramientas para un fácil acceso a esta información.
No mida la satisfacción del cliente (progreso de la calidad)el valor percibido por el cliente es una mejor alternativa a las mediciones tradicionales de satisfacción del cliente.,
vincular la satisfacción del cliente con el diseño de productos: una clave para el éxito de Volvo (Quality Management Journal) un marco para cerrar la brecha de satisfacción de la calidad en Volvo integra la implementación de la función de calidad y el modelado de la satisfacción del cliente.