Definizione del glossario di qualità: Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è definita come una misurazione che determina la soddisfazione dei clienti con i prodotti, i servizi e le capacità di un’azienda. Le informazioni sulla soddisfazione dei clienti, inclusi sondaggi e valutazioni, possono aiutare un’azienda a determinare come migliorare o modificare al meglio i propri prodotti e servizi.

L’obiettivo principale di un’organizzazione deve essere quello di soddisfare i propri clienti., Questo vale per le imprese industriali, le imprese al dettaglio e all’ingrosso, enti governativi, società di servizi, organizzazioni senza scopo di lucro e ogni sottogruppo all’interno di un’organizzazione.

Modello di soddisfazione del cliente

Ci sono due domande importanti da porre quando si stabilisce la soddisfazione del cliente:

1. Chi sono i clienti?
2. Cosa ci vuole per soddisfarli?

Chi sono i clienti?

I clienti includono chiunque l’organizzazione fornisce prodotti o servizi., La tabella seguente illustra alcune relazioni fornitore-cliente.
Nota: molte organizzazioni sono sia clienti che fornitori.,re Ospedale compagnia di Assicurazione Dati su pazienti compagnia di Assicurazione Ospedale servizio a Pagamento Acciaio reparto taglio Punch ufficio stampa fogli di Acciaio Punch ufficio stampa Punto di saldatura dipartimento a Forma di parti Tutti i reparti reparto del libro paga Dati sulle ore lavorate

che Cosa è necessario per soddisfare il Cliente?,

Le organizzazioni non dovrebbero presumere di sapere cosa vuole il cliente. Invece, è importante capire la voce del cliente, utilizzando strumenti come sondaggi sui clienti, focus group e polling. Utilizzando questi strumenti, le organizzazioni possono ottenere informazioni dettagliate su ciò che i loro clienti desiderano e personalizzare meglio i loro servizi o prodotti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti.,

Customer Satisfaction Process Improvement

Customer Satisfaction resources

Puoi anche cercare articoli, case study e pubblicazioni per le risorse di customer satisfaction.

R. L. Polk & Co.: Rendere ogni numero l’unico problema (PDF)Sondaggi annuali dei clienti per R. L. Polk & Co. identificate opportunità di miglioramento nel contatto con i clienti e nella risoluzione dei problemi., Seguendo gli stessi passaggi per ogni problema ed eseguendo un’analisi completa delle cause principali per il 100% dei problemi, Polk ha aumentato l’eccellenza operativa e migliorato la soddisfazione del cliente.

Passare dal prodotto al Customer Centric (Quality Progress)” Customer centricity ” è di ascoltare i vostri clienti, con un focus sulla raccolta, comprensione, e agendo sul feedback dei clienti e fornendo strumenti per un facile accesso a queste informazioni.

Non misurare la soddisfazione del cliente (progresso della qualità)Il valore percepito dal cliente è un’alternativa migliore alle tradizionali misurazioni della soddisfazione del cliente.,

Collegare la soddisfazione del cliente alla progettazione del prodotto: una chiave del successo per Volvo (Quality Management Journal) Un quadro per colmare il divario di soddisfazione della qualità in Volvo integra la distribuzione delle funzioni di qualità e la modellazione della soddisfazione del cliente.