nu contează cât de mare a produsului este: Dacă serviciul dvs. de client este slabă, oamenii vor să se plângă, și veți pierde clienții.vestea bună: nu este imposibil să transformi lucrurile. Transformarea serviciului dvs. pentru clienți de la mediocru la mare nu se va întâmpla peste noapte. Este nevoie de un angajament serios pentru o schimbare semnificativă, de o echipă de profesioniști de asistență rockstar și de a lucra în întreaga organizație.

ce este serviciul clienți?,

Serviciul Clienți este actul de a oferi sprijin atât clienților potențiali, cât și celor existenți. Profesioniștii serviciului clienți răspund în mod obișnuit la întrebările clienților prin interacțiuni în persoană, telefon, e-mail, chat și social media și pot fi, de asemenea, responsabili pentru crearea documentației pentru asistența cu autoservire.

organizațiile pot crea, de asemenea, propriile definiții ale Serviciului pentru clienți, în funcție de filozofiile lor de servicii pentru clienți și de tipul de asistență pe care doresc să le ofere., De exemplu, la Help Scout, definim serviciul pentru clienți ca fiind actul de a oferi ajutor în timp util, empatic, care menține nevoile clienților în fruntea fiecărei interacțiuni.

de ce este important Serviciul Clienți?

când 86% dintre clienți renunță să facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe proaste, înseamnă că întreprinderile trebuie să abordeze fiecare interacțiune de asistență ca pe o oportunitate de a dobândi, păstra sau vinde.serviciul bun pentru clienți este un generator de venituri. Oferă clienților o experiență completă, coerentă, care se aliniază scopului unei organizații., conform unei varietăți de studii, companiile americane pierd peste 62 de miliarde de dolari anual din cauza serviciului slab pentru clienți, iar șapte din 10 consumatori spun că au cheltuit mai mulți bani pentru a face afaceri cu o companie care oferă servicii excelente.

înțelegerea faptului că serviciul clienți este piatra de temelie a experienței dvs. de client vă ajută să o utilizați ca o oportunitate de a încânta clienții și de a-i angaja în moduri noi și interesante.

4 principiile cheie ale unui serviciu bun pentru clienți

Serviciul bun pentru clienți are patru calități cheie: este personalizat, competent, convenabil și proactiv., Acești patru factori au cea mai mare influență asupra experienței clienților.

• personalizat: un serviciu bun pentru clienți începe întotdeauna cu o atingere umană. Interacțiunile personalizate îmbunătățesc foarte mult serviciul pentru clienți și îi informează pe clienți că compania dvs. îi pasă de ei și de problemele lor. În loc să vă gândiți la serviciu ca la un cost, considerați-l o oportunitate de a câștiga afacerea clientului dvs. din nou.
• Competent: consumatorii au identificat competența ca fiind elementul care joacă cel mai mare rol într-o experiență bună a clienților., Pentru a fi competent, un profesionist de asistență pentru clienți trebuie să aibă o cunoaștere puternică a companiei și a produselor sale, precum și puterea de a rezolva problemele clientului. Cu cât au mai multe cunoștințe, cu atât devin mai competenți.
• convenabil: clienții doresc să poată lua legătura cu un reprezentant al Serviciului pentru clienți prin orice canal este cel mai convenabil pentru ei. Oferiți asistență prin canalele de comunicare pe care clienții dvs. se bazează cel mai mult și faceți mai ușor pentru clienți să-și dea seama cum să vă contacteze.,
• proactiv: clienții doresc ca companiile să fie proactive în a le contacta. Dacă unul dintre produsele dvs. este comandat înapoi sau site-ul dvs. web va avea perioade de nefuncționare, contactați proactiv clienții dvs. și explicați problema. Este posibil să nu fie mulțumiți de situație, dar vor fi recunoscători că i-ați ținut în buclă.prin construirea strategiei de servicii pentru clienți în jurul acestor patru principii principale, veți crea o experiență pozitivă, fără probleme pentru toți cei care se ocupă de compania dvs.,în timp ce furnizarea de servicii pentru clienți în mod constant necesită muncă și aliniere în întreaga organizație, un loc bun pentru a începe este echipa dvs. de asistență. Este important să angajați oameni care doresc cu adevărat să vă ajute clienții să aibă succes — și să plătească rate atractive pentru profesioniștii calificați.iată cele 16 abilități de asistență pentru clienți pe care fiecare profesionist de asistență ar trebui să le caute și fiecare lider ar trebui să le caute atunci când angajează noi membri ai echipei.

  răbdarea

  răbdarea este crucială pentru profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți., La urma urmei, clienții care ajung la Asistență sunt adesea confuzi și frustrați. Fiind ascultat și manipulat cu răbdare merge un drum lung în a ajuta clienții simt ca ai de gând pentru a atenua frustrările lor actuale.nu este suficient să închideți interacțiunile cu clienții cât mai repede posibil. Echipa ta trebuie să fie dispusă să-și facă timp pentru a asculta și înțelege pe deplin problemele și nevoile fiecărui client.capacitatea de a asculta cu adevărat clienții este crucială pentru a oferi servicii excelente din mai multe motive., Nu numai că este important să acordați atenție experiențelor individuale ale clienților, dar este, de asemenea, important să fiți atenți și atenți la feedback-ul pe care îl primiți în general.de exemplu, este posibil ca clienții să nu o spună direct, dar poate că există un sentiment omniprezent că tabloul de bord al software-ului dvs. nu este stabilit corect. Este posibil ca clienții să nu spună: „Vă rugăm să vă îmbunătățiți UX-ul”, dar pot spune lucruri precum: „nu pot găsi niciodată funcția de căutare” sau „unde este (funcția specifică), din nou?,”

  trebuie să fii atent pentru a ridica ceea ce îți spun clienții fără să o spui direct.abilitatea de a comunica clar atunci când lucrați cu clienții este o abilitate cheie, deoarece problemele de comunicare pot duce la dezamăgire și frustrare.de exemplu, ultima dată când m-am dus să lucrez la mașina mea, mi s-a spus de către un angajat că, dacă aș vrea să obțin o schimbare de ulei, acesta va fi „inclus” în factura mea finală.

  am crezut că asta înseamnă că o voi primi gratuit, dar, după cum se dovedește, nu a fost cazul., Angajatul și — a cerut scuze — și cred cu adevărat că a fost un accident-dar nu m-am mai întors la acel magazin din cauza comunicării greșite.cei mai buni profesioniști de servicii pentru clienți știu cum să păstreze comunicarea cu clienții simplu și nu lasă nimic să se îndoiască.

  cunoașterea produsului

  cei mai buni profesioniști de servicii pentru clienți au o cunoaștere profundă a modului în care funcționează produsele companiilor lor. La urma urmei, fără să știe produsul dvs. din față în spate, ei nu vor ști cum să ajute atunci când clienții se confruntă cu probleme.,

  angajații New Help Scout, de exemplu, sunt instruiți cu privire la asistența pentru clienți în prima sau a doua săptămână la locul de muncă; este o componentă esențială a procesului nostru de înscriere a angajaților.

  Conform Ajuta Scout Elyse Roach, „Având ca produs solid fundația asigură nu numai ai cele mai bune trucuri în mânecă pentru a ajuta clienții să navigheze chiar și cele mai complexe situații, este, de asemenea, vă ajută să vă construi o înțelegere a lor experiență, astfel încât să puteți deveni mai puternic susținător.,”

  abilitatea de a folosi un limbaj pozitiv

  serviciul eficient pentru clienți înseamnă capacitatea de a face modificări minore în tiparele conversaționale. Acest lucru poate merge cu adevărat un drum lung în crearea de clienți fericiți.

  limba este o parte crucială a convingerii, iar oamenii (în special clienții) creează percepții despre dvs. și compania dvs. pe baza limbii pe care o utilizați.

  de exemplu, să presupunem că un client contactează echipa dvs. cu un interes pentru un anumit produs, dar produsul respectiv se întâmplă să fie comandat înapoi până luna viitoare.,

  răspunsul la întrebări cu un limbaj pozitiv poate afecta foarte mult modul în care clientul aude răspunsul:

  • fără un limbaj pozitiv: „nu vă pot obține acel produs până luna viitoare; este comandat înapoi și nu este disponibil în acest moment.”
  • cu limbaj pozitiv: „acest produs va fi disponibil luna viitoare. Pot plasa comanda pentru tine chiar acum și asigurați-vă că este trimis la tine de îndată ce ajunge la depozitul nostru.,”

  primul exemplu nu este negativ în sine, dar tonul acesta transmite simte brusc și impersonal și ar putea fi luate în mod greșit de către clienți — în special în e-mail de sprijin atunci când percepția limbajului scris pot oblic negative.în schimb ,al doilea exemplu indică același lucru (elementul nu este disponibil), dar se concentrează pe când și cum va fi rezolvată problema în loc să se concentreze pe negativ.

  abilități de actorie

  uneori, echipa ta va întâlni oameni pe care nu îi vei putea face niciodată fericiți.,situații în afara controlului tău (cum ar fi un client care are o zi groaznică) se vor strecura uneori în rutina obișnuită de asistență a echipei tale.fiecare profesionist de servicii pentru clienți are nevoie de abilități de bază pentru a-și menține personalitatea obișnuită, în ciuda faptului că se ocupă de oameni care sunt pur și simplu morocănoși.pe de o parte, este bine să aveți răbdare și să petreceți puțin timp suplimentar cu clienții pentru a înțelege problemele și nevoile acestora., Pe de altă parte, există o limită a timpului pe care îl puteți dedica fiecărui client, astfel încât echipa dvs. trebuie să fie preocupată să obțină clienților ceea ce își doresc într-o manieră eficientă.

  cei mai buni profesioniști în servicii pentru clienți recunosc rapid atunci când nu pot ajuta un client, astfel încât să poată trimite rapid acel client unei persoane care vă poate ajuta.este important ca echipa ta să înțeleagă câteva principii de bază ale psihologiei comportamentale pentru a citi stările emoționale actuale ale clienților., După cum a scris Emily Triplett Lentz în Boost customer Happiness cu exclamații și emoticoane:

  „folosesc rar o față zâmbitoare într-un e-mail de asistență atunci când semnătura clientului include „PhD”, de exemplu. Nu că mediul academic este lipsit de umor, doar că :) nu este probabil pentru a obține ai luat în serios de cineva care a petrecut cinci ani deconstruirea utopic nuanțe în secolul al xix-lea ficțiune autobiografică.,”

  cei mai buni profesioniști de asistență știu să urmărească și să asculte indicii subtile despre starea de spirit actuală a clientului, nivelul de răbdare, personalitatea etc., ceea ce face un drum lung în menținerea interacțiunilor cu clienții pozitive.există o mulțime de metafore pentru acest tip de personalitate: „își păstrează răcoarea”, „rămâne rece sub presiune” și așa mai departe, dar totul reprezintă același lucru: capacitatea pe care unii o au de a rămâne calmi și chiar de a-i influența pe alții atunci când lucrurile devin puțin agitate.,cei mai buni reprezentanți ai serviciului clienți știu că nu pot lăsa un client încălzit să-i forțeze să-și piardă răcoarea. De fapt, este treaba lor să încerce să fie „stânca” pentru clienții care cred că lumea se destramă ca urmare a problemelor lor actuale.

  focalizare orientată spre obiective

  mulți experți în servicii pentru clienți au arătat cum oferirea de putere liberă angajaților de a” wow ” clienții nu generează întotdeauna randamentele pe care multe companii se așteaptă să le vadă. Acest lucru se datorează faptului că lasă angajații fără obiective, iar obiectivele de afaceri și fericirea clienților pot lucra mână în mână fără a duce la un serviciu slab.,

  bazându-se pe cadre cum ar fi scorul Net promotor poate ajuta companiile să vină cu linii directoare pentru angajații lor, care permit o mulțime de libertate să se ocupe de clienți de la caz la caz, dar, de asemenea, să le lase soluții prioritare și „du-te la” remedieri pentru probleme comune.

  abilitatea de a gestiona surprize

  uneori, clienții vor arunca echipa curveballs. Aceștia vor face o solicitare care nu este acoperită de liniile directoare ale companiei dvs. sau vor reacționa într-un mod la care nimeni nu s-ar fi putut aștepta.în aceste situații, este bine să ai o echipă de oameni care să poată gândi în picioare., Chiar mai bine, căutați oameni care vor lua inițiativa de a crea linii directoare pentru toată lumea să le folosească în aceste situații înainte.de multe ori, echipele de asistență primesc mesaje de la persoane care nu caută sprijin — au în vedere achiziționarea produsului companiei dvs.în aceste situații, vă ajută să aveți o echipă de oameni cu o anumită stăpânire de persuasiune, astfel încât să poată convinge perspectivele interesate că produsul dvs. este potrivit pentru ei (dacă este cu adevărat).,

  nu este vorba despre a face un pitch de vânzări în fiecare e-mail, dar este vorba despre a nu lăsa potențialii clienți să scape, deoarece nu ați putut crea un mesaj convingător că produsul companiei dvs. merită achiziționat!

  Tenacitate

  o Numim ceea ce vrei, dar o mare lucrare de etică și dorința de a face ceea ce trebuie făcut (și nu ia comenzi rapide) este o abilitate cheie atunci când furnizează genul de serviciu pe care oamenii vorbesc (pozitiv) despre.,

  cele mai memorabile povești de servicii pentru clienți — multe dintre ele având un impact enorm asupra afacerii — au fost create de un singur angajat care a refuzat să urmeze doar procesul standard atunci când a venit să ajute pe cineva.posibilitatea de a închide cu un client ca un profesionist de servicii pentru clienți înseamnă a fi capabil să se încheie conversația cu satisfacția clientului confirmat (sau cât mai aproape de ea, după cum puteți realiza) și cu sentimentul clientului că totul a fost avut grijă de (sau va fi).,

  pornirea înainte ca toate problemele lor să fie rezolvate este ultimul lucru pe care îl doresc clienții, așa că asigurați-vă că echipa dvs. știe să ia timp pentru a confirma cu clienții că fiecare problemă pe care au avut-o a fost rezolvată în întregime.poate empatia-abilitatea de a înțelege și de a împărtăși sentimentele altuia — este mai mult o trăsătură de caracter decât o abilitate. Dar din moment ce empatia poate fi învățată și îmbunătățită, ar fi neglijent să nu o includem aici., de fapt, dacă organizația dvs. testează solicitanții de locuri de muncă pentru aptitudinea serviciului pentru clienți, v-ar fi greu să căutați o abilitate mai critică decât empatia.

  pentru Că chiar și atunci când nu se poate spune clientului exact ceea ce vor să audă, o doză de grijă, îngrijorare, și de înțelegere va merge un drum lung. Capacitatea unui reprezentant de suport de a empatiza cu un client și de a crea un mesaj care direcționează lucrurile spre un rezultat mai bun poate face adesea diferența.

  dorința de a învăța

  deși aceasta este probabil cea mai generală abilitate din această listă, este, de asemenea, una dintre cele mai importante., La urma urmei, dorința de a învăța este baza pentru creșterea abilităților ca profesionist în domeniul serviciilor pentru clienți.

  membrii echipei trebuie să fie dispuși să învețe produsul în interior și în exterior, dispuși să învețe cum să comunice mai bine (și când comunică prost), dispuși să învețe când este în regulă să urmeze un proces — și când este mai potrivit să își aleagă propriile aventuri.cei care nu caută să îmbunătățească ceea ce fac — fie că este vorba de construirea de produse, de marketing sau de ajutorarea clienților — vor fi lăsați în urmă de oamenii care sunt dispuși să investească în propriile abilități.,

  lectură recomandată

  ce se întâmplă dacă cineva din echipa ta nu are aceste abilități?

  ce se întâmplă dacă conduceți o echipă de profesioniști de asistență care nu sunt deschiși la îmbunătățirea abordării lor în ceea ce privește serviciul clienți? Ce se întâmplă dacă le lipsesc abilitățile de mai sus și nu par să fie interesați să le dezvolte? Ajutor Scout Mathew Patterson a răspuns la aceste întrebări recent; a se vedea răspunsul său în videoclipul de mai jos.,adesea, cauza principală a ceea ce ar putea fi percepută ca o lipsă de calificare sau refuzul de a învăța este rezultatul unui mediu de lucru (curent sau anterior), care nu recompensa merge mai sus și dincolo de a oferi servicii excelente.încercați să oferiți echipei dvs. câteva orientări clare pentru ceea ce vă așteptați și câteva exemple despre cum arată serviciul excelent pentru clienți la compania dvs. într-un mod care să suporte toate aceste abilități și, pe măsură ce o faceți, asigurați-vă că sărbătoriți acele mici victorii pe măsură ce vedeți că oamenii încep să folosească aceste abilități.,odată ce echipa ta începe să vadă că eforturile sale sunt recunoscute și recompensate, vei avea oameni care încep să se implice mai mult și vei avea o imagine mai clară dacă există sau nu oameni în echipa ta care au lacune reale de calificare la care trebuie să lucrezi.după cum a scris Seth Godin, serviciul pentru clienți înseamnă lucruri diferite pentru diferite organizații, dar lucrurile nu se vor termina bine pentru companiile care văd pur și simplu văd serviciul pentru clienți ca o „cursă de reducere a costurilor până la fund., Gary Vaynerchuk reflectă acel sentiment în economia de mulțumire, unde prezintă dovezile că există profit și creștere pentru orice companie care comunică deschis cu clienții săi într-un efort de a-i face să se simtă apreciați și apreciați.

  linia de jos: serviciul clienți excelent este un centru de creștere, nu un centru de cost. E chiar atât de simplu.