não importa o quão grande o seu produto é: se o seu serviço ao cliente é pobre, as pessoas vão reclamar sobre isso, e você vai perder clientes.

A boa notícia: não é impossível mudar as coisas. No entanto, transformar o seu serviço ao cliente de medíocre para great não vai acontecer de um dia para o outro. Requer um compromisso sério com mudanças significativas, uma equipe de profissionais de suporte rockstar, e trabalhar em toda a organização.

o que é o serviço ao cliente?,o serviço Ao cliente é o ato de prestar apoio tanto aos clientes potenciais quanto aos existentes. Os profissionais de atendimento ao cliente geralmente respondem às perguntas do cliente através de interações pessoalmente, telefone, e-mail, chat e redes sociais e também podem ser responsáveis pela criação de documentação para suporte de auto-serviço.as organizações podem também criar as suas próprias definições de serviço ao cliente, dependendo das suas filosofias de serviço ao cliente e do tipo de apoio que pretendem prestar., Por exemplo, na Help Scout, definimos o serviço ao cliente como o ato de fornecer ajuda oportuna e empática que mantém as necessidades dos clientes na vanguarda de cada interação.por que o serviço ao cliente é importante?quando 86% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa devido a uma má experiência, isso significa que as empresas devem abordar cada interação de suporte como uma oportunidade de adquirir, reter ou upsell.o bom serviço ao cliente é um gerador de receitas. Ele dá aos clientes uma experiência completa e coesa que se alinha com o propósito de uma organização.,

de Acordo com uma variedade de estudos, as empresas dos EUA perdem mais de us $62 bilhões anualmente devido ao mau serviço ao cliente, e sete em cada 10 consumidores dizem ter gasto mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um grande serviço.compreender que o serviço ao cliente é a pedra angular da sua experiência com o cliente ajuda-o a aproveitá-lo como uma oportunidade para deliciar os clientes e envolvê-los em novas e emocionantes maneiras.

4 princípios-chave do bom serviço ao cliente

o bom serviço ao cliente tem quatro qualidades-chave: é personalizado, competente, conveniente e proativo., Estes quatro fatores têm a maior influência na experiência do cliente.

• personalizada: um bom serviço ao cliente começa sempre com um toque humano. Interações personalizadas melhoram muito o serviço ao cliente e deixam os clientes saber que sua empresa se preocupa com eles e seus problemas. Em vez de pensar no serviço como um custo, considere-o uma oportunidade de ganhar o negócio do seu cliente de novo.Competente: os consumidores identificaram a competência como o elemento que desempenha o maior papel numa boa experiência do cliente., Para ser competente, um profissional de suporte ao cliente deve ter um forte conhecimento da empresa e de seus produtos, bem como o poder de resolver os problemas do cliente. Quanto mais conhecimento têm, mais competentes se tornam.
• conveniente: os clientes querem ser capazes de entrar em contato com um representante de serviço ao cliente através de qualquer canal que seja o mais conveniente para eles. Oferecer suporte através dos canais de comunicação que seus clientes confiam na maioria, e tornar mais fácil para os clientes para descobrir como contatá-lo.,proactivo: os clientes querem que as empresas sejam proactivas na sua aproximação. Se um dos seus produtos for encomendado ou o seu site vai experimentar o tempo de inatividade, contacte proactivamente os seus clientes e explique o problema. Eles podem não estar felizes com a situação, mas eles serão gratos por você mantê-los no loop.ao construir a sua estratégia de serviço ao cliente em torno destes quatro princípios principais, irá criar uma experiência de cliente positiva e sem complicações para todos os que lidam com a sua empresa.,

  16 competências essenciais de serviço ao cliente

  ao mesmo tempo em que a prestação consistente de um bom serviço ao cliente requer trabalho e alinhamento em toda a sua organização, um bom lugar para começar é a sua equipa de apoio. É importante contratar pessoas que realmente querem ajudar seus clientes a ter sucesso-e pagar taxas que são atraentes para profissionais qualificados.Aqui estão as 16 habilidades de atendimento ao cliente que cada profissional de suporte deve procurar desenvolver e cada líder deve procurar ao contratar novos membros da equipe.a paciência é crucial para os profissionais do serviço ao cliente., Afinal de contas, os clientes que procuram apoio são muitas vezes confusos e frustrados. Ser ouvido e tratado com paciência vai um longo caminho para ajudar os clientes a sentir que você vai aliviar suas frustrações atuais.não é suficiente fechar as interacções com os clientes o mais rapidamente possível. Sua equipe tem que estar disposta a tomar o tempo para ouvir e compreender plenamente os problemas e necessidades de cada cliente.

  atenção

  a capacidade de ouvir verdadeiramente os clientes é crucial para prestar um grande serviço por uma série de razões., Não só é importante prestar atenção às experiências individuais dos clientes, mas também é importante estar atento e atento ao feedback que você recebe em geral.

  Por exemplo, os clientes podem não estar dizendo abertamente, mas talvez haja uma sensação generalizada de que o painel de instrumentos do seu software não está estabelecido corretamente. Os clientes não são susceptíveis de dizer, “Por favor melhore o seu UX”, mas eles podem dizer coisas como,” eu nunca posso encontrar o recurso de busca “ou” onde está (função específica), novamente?,”

  Você tem que estar atento para pegar o que os clientes estão lhe dizendo sem dizer diretamente.

  capacidade de comunicar claramente

  a capacidade de comunicar claramente quando se trabalha com os clientes é uma habilidade chave porque as falhas de comunicação podem resultar em decepção e frustração.por exemplo, a última vez que fui trabalhar no meu carro, um empregado disse-me que se quisesse mudar de óleo, seria “incluído” na minha conta final.pensei que isso significava que o receberia de graça, mas, ao que parece, não era esse o caso., O empregado pediu desculpa — e acredito que foi um acidente-mas não voltei àquela loja desde então por causa da falha de comunicação.

  os melhores profissionais de serviço ao cliente sabem manter as suas comunicações com os clientes simples e não deixam nada a duvidar.os melhores profissionais do serviço ao cliente têm um profundo conhecimento de como os produtos das suas empresas funcionam. Afinal de contas, sem conhecer o seu produto de frente para trás, eles não vão saber como ajudar quando os clientes se depararem com problemas.,os novos funcionários do Help Scout, por exemplo, são treinados em suporte ao cliente durante a sua primeira ou segunda semana de trabalho; é um componente crítico do processo de onboarding do nosso empregado.

  de acordo com o Help Scout’s Elyse Roach, “ter essa sólida base de produto não só garante que você tem os melhores truques na manga para ajudar os clientes a navegar até mesmo as situações mais complexas, ele também ajuda você a construir uma compreensão de sua experiência para que você possa se tornar o seu defensor mais forte.,”

  capacidade de usar uma linguagem positiva

  serviço eficaz ao cliente significa ter a capacidade de fazer pequenas alterações nos seus padrões de conversação. Isto pode realmente fazer um longo caminho na criação de clientes felizes.

  A linguagem é uma parte crucial da persuasão, e as pessoas (especialmente os clientes) criam percepções sobre você e sua empresa com base na linguagem que você usa.

  Por exemplo, digamos que um cliente contacta a sua equipa com um interesse num determinado produto, mas esse produto é encomendado de volta até ao próximo mês.,

  responder a perguntas com linguagem positiva pode afetar muito a forma como o cliente ouve a resposta:

  • Sem linguagem positiva: “Eu não posso obter esse produto até o próximo mês; ele está de volta e indisponível neste momento.”
  • Com linguagem positiva: “esse produto estará disponível no próximo mês. Posso fazer a encomenda agora mesmo e certificar-me que é enviada para si assim que chegar ao nosso armazém.,”

  O primeiro exemplo não é negativo em si, mas o tom que transmite sente abrupta e impessoal e pode ser tomado de forma errada pelos clientes — especialmente em suporte por e-mail quando a percepção da linguagem escrita, pode inclinação negativa.

  inversamente, o segundo exemplo é afirmar a mesma coisa (o item está indisponível), mas ele se concentra em quando e como o problema será resolvido em vez de se concentrar no negativo.por vezes, a tua equipa vai encontrar pessoas que nunca serás capaz de fazer felizes.,situações fora do seu controle (como um cliente que está tendo um dia terrível) às vezes se infiltram na rotina de suporte habitual da sua equipe.todos os grandes profissionais do serviço ao cliente precisam de capacidades básicas de actuação para manter a sua personalidade animadora habitual, apesar de lidarem com pessoas que são simplesmente rabugentas.por um lado, é bom ser paciente e passar um pouco de tempo extra com os clientes para entender seus problemas e necessidades., Por outro lado, há um limite para a quantidade de tempo que você pode dedicar a cada cliente, por isso sua equipe precisa se preocupar em conseguir que os clientes o que eles querem de uma forma eficiente.

  os melhores profissionais de atendimento ao cliente são rápidos a reconhecer quando eles não podem ajudar um cliente para que eles possam rapidamente obter esse cliente para alguém que pode ajudar.

  capacidade de ler os clientes

  é importante que a sua equipa compreenda alguns princípios básicos da psicologia comportamental, a fim de ler os actuais estados emocionais dos clientes., Como Emily Triplett Lentz escreveu no Boost Customer Happiness with Exclamations and Emoticons:

  “I rarely use a smiley face in a support email when the customer’s signature includes ‘PhD,’ for example. Não que os acadêmicos sejam sem humor, é apenas que :) não é provável que você seja levado a sério por alguém que passou cinco anos desconstruindo conotações utópicas em ficção autobiográfica do século XIX.,”

  The best support pros know how to watch and listen for subtle clues about a customer’s current mood, patience level, personality, etc., o que faz um longo caminho para manter as interações dos clientes positivas.

  Unflappability

  Há um monte de metáforas para este tipo de personalidade: “mantém suas legal”, “ficar legal, sob pressão,” e assim por diante, mas tudo que representa a mesma coisa: A capacidade que algumas pessoas têm para manter a calma e até mesmo influenciar os outros quando as coisas ficam um pouco agitado.,os melhores representantes de serviço ao cliente sabem que não podem deixar que um cliente aquecido os obrigue a perder a calma. Na verdade, é seu trabalho tentar ser o “rock” para os clientes que pensam que o mundo está caindo aos pedaços como resultado de seus problemas atuais.

  foco orientado para objetivos

  muitos especialistas em atendimento ao cliente têm mostrado como dar aos funcionários poder ilimitado para “Uau” clientes nem sempre gera Os retornos que muitas empresas esperam ver. Isso porque deixa os funcionários sem objetivos, e os objetivos de negócios e a felicidade do cliente podem trabalhar lado a lado sem resultar em um mau serviço.,confiar em enquadramentos como a pontuação do Promotor líquido pode ajudar as empresas a elaborar orientações para os seus empregados que permitem muita liberdade para lidar com os clientes numa base casuística, mas também lhes deixa soluções prioritárias e soluções “go-to” para problemas comuns.por vezes, os clientes vão atirar bolas curvadas para a sua equipa. Eles vão fazer um pedido que não está coberto nas diretrizes da sua empresa ou reagir de uma forma que ninguém poderia esperar.nestas situações, é bom ter uma equipa de pessoas que possam pensar de pé., Melhor ainda, procure pessoas que tomem a iniciativa de criar diretrizes para que todos possam usar nessas situações que estão avançando.muitas vezes, as equipas de apoio recebem mensagens de pessoas que não procuram apoio — estão a considerar comprar o produto da sua empresa.nestas situações, ajuda ter uma equipa de pessoas com algum domínio da persuasão para que possam convencer as perspectivas interessadas de que o seu produto é certo para elas (se é que é mesmo).,

  não se trata de fazer um discurso de vendas em cada e-mail, mas é sobre não deixar os potenciais clientes escapar porque você não poderia criar uma mensagem convincente que o produto da sua empresa vale a pena comprar!

  tenacidade

  chamá-lo o que você quer, mas uma grande ética de trabalho e uma vontade de fazer o que precisa ser feito (e não tomar atalhos) é uma habilidade chave ao fornecer o tipo de serviço que as pessoas falam (positivamente) sobre.,

  As histórias de serviço ao cliente mais memoráveis por aí — muitas das quais tiveram um enorme impacto no negócio — foram criadas por um único funcionário que se recusou a seguir apenas o processo padrão quando se tratava de ajudar alguém.

  capacidade de Fechamento

  Ser capaz de fechar com um cliente como um profissional de atendimento ao cliente significa ser capaz de terminar a conversa com confirmou a satisfação do cliente (ou o mais próximo a ele como você pode alcançar) e com o cliente sensação de que tudo foi tomado cuidado (ou vai ser).,

  ser inicializado antes de todos os seus problemas terem sido resolvidos é a última coisa que os clientes querem, por isso, certifique-se de que sua equipe sabe tomar o tempo para confirmar com os clientes que cada problema que eles tinham foi totalmente resolvido.

  empatia

  talvez empatia-a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outro — é mais de uma característica de caráter do que uma habilidade. Mas como a empatia pode ser aprendida e melhorada, seria negligente não incluí-la aqui., na verdade, se a sua organização testar os candidatos a emprego para a aptidão ao serviço ao cliente, será difícil procurar uma habilidade mais crítica do que a empatia.isso é porque mesmo quando você não pode dizer ao cliente exatamente o que ele quer ouvir, uma dose de cuidado, preocupação e compreensão vai ser um longo caminho. A capacidade de um representante de suporte para empatar com um cliente e Artesanato uma mensagem que orienta as coisas para um melhor resultado pode muitas vezes fazer toda a diferença.

  vontade de aprender

  embora esta seja provavelmente a habilidade mais geral nesta lista, é também uma das mais importantes., Afinal, a vontade de aprender é a base para o crescimento de habilidades como um profissional de atendimento ao cliente.

  os membros da sua equipa têm de estar dispostos a aprender o seu produto dentro e fora, dispostos a aprender a comunicar melhor (e quando estão a comunicar mal), dispostos a aprender quando é correcto seguir um processo — e quando é mais apropriado escolher as suas próprias aventuras.aqueles que não procuram melhorar o que fazem — quer se trate de construção de produtos, de marketing ou de ajudar os clientes — serão deixados para trás pelas pessoas que estão dispostas a investir nas suas próprias competências.,

  Leitura recomendada

  e se alguém na sua equipa não tiver estas competências?e se estiver a liderar uma equipa de profissionais de apoio que não estão abertos a melhorar a sua abordagem ao serviço ao cliente? E se lhes faltarem as habilidades acima e não parecerem estar interessados em desenvolvê-las? Ajude Scout’s Mathew Patterson respondeu a essas perguntas recentemente; Veja sua resposta no vídeo abaixo.,

  muitas vezes, a causa principal do que pode ser percebido como uma falta de habilidade ou relutância em aprender é o resultado de um ambiente de trabalho (atual ou anterior) que não recompensou ir acima e além para fornecer um excelente serviço.

  tente fornecer à sua equipa algumas orientações claras para o que espera e alguns exemplos de como o grande serviço ao cliente se parece com a sua empresa de uma forma que traz a suportar todas estas competências, e à medida que o faz, Certifique-se de que está a celebrar essas pequenas vitórias à medida que vê as pessoas a começar a usar estas competências.,uma vez que sua equipe começa a ver que seus esforços estão sendo reconhecidos e recompensados, você terá pessoas começando a ficar mais engajadas, e você terá uma imagem mais clara de se há ou não pessoas em sua equipe que têm falhas de habilidade reais que você precisa trabalhar.

  A evolução do atendimento ao cliente

  Como Seth Godin escreveu, serviço ao cliente significa diferentes coisas para diferentes organizações, mas as coisas não vão acabar bem para as empresas que vêem, simplesmente, consulte o atendimento ao cliente como um “corte de custos” corrida para o fundo.,”Gary Vaynerchuk ecoa esse sentimento na economia do Obrigado, onde ele descreve a evidência de que há lucro e crescimento para qualquer empresa que se comunica abertamente com seus clientes em um esforço para fazê-los se sentirem apreciados e valorizados.

  the bottom line: Great customer service is a growth center, not a cost center. É muito simples.