16 Competenze chiave del servizio clienti (e come svilupparle)

Non importa quanto sia grande il tuo prodotto: se il tuo servizio clienti è scarso, le persone si lamenteranno e perderai i clienti.

La buona notizia: non è impossibile cambiare le cose. Trasformare il tuo servizio clienti da mediocre a grande non accadrà durante la notte, però. Richiede un serio impegno per un cambiamento significativo, un team di professionisti del supporto rockstar e il lavoro in tutta l’organizzazione.

Che cosa è il servizio clienti?,

Il servizio clienti è l’atto di fornire supporto sia ai clienti potenziali che a quelli esistenti. I professionisti del servizio clienti rispondono comunemente alle domande dei clienti tramite interazioni di persona, telefono, e-mail, chat e social media e possono anche essere responsabili della creazione di documentazione per il supporto self-service.

Le organizzazioni possono anche creare le proprie definizioni di servizio al cliente a seconda delle loro filosofie di servizio al cliente e il tipo di supporto che vogliono fornire., Ad esempio, in Help Scout, definiamo il servizio clienti come l’atto di fornire un aiuto tempestivo ed empatico che mantiene le esigenze dei clienti in prima linea in ogni interazione.

Perché il servizio clienti è importante?

Quando l ‘ 86% dei clienti smette di fare affari con un’azienda a causa di una brutta esperienza, significa che le aziende devono affrontare ogni interazione di supporto come un’opportunità per acquisire, mantenere o upsell.

Un buon servizio clienti è un generatore di entrate. Offre ai clienti un’esperienza completa e coesa che si allinea allo scopo di un’organizzazione.,

Secondo una serie di studi, le aziende statunitensi perdono più di billion 62 miliardi all’anno a causa dello scarso servizio clienti e sette consumatori su 10 affermano di aver speso più soldi per fare affari con un’azienda che offre un ottimo servizio.

Capire che il servizio clienti è la pietra angolare della tua esperienza cliente ti aiuta a sfruttarlo come un’opportunità per deliziare i clienti e coinvolgerli in modi nuovi ed entusiasmanti.

4 principi chiave del buon servizio clienti

Il buon servizio clienti ha quattro qualità chiave: è personalizzato, competente, conveniente e proattivo., Questi quattro fattori hanno la maggiore influenza sull’esperienza del cliente.

  • Personalizzato: un buon servizio clienti inizia sempre con un tocco umano. Le interazioni personalizzate migliorano notevolmente il servizio clienti e consentono ai clienti di sapere che la tua azienda si preoccupa di loro e dei loro problemi. Invece di pensare al servizio come un costo, consideralo un’opportunità per guadagnare di nuovo il business del tuo cliente.
  • Competente: I consumatori hanno identificato la competenza come l’elemento che gioca il ruolo più importante in una buona esperienza del cliente., Per essere competente, un professionista dell’assistenza clienti deve avere una forte conoscenza dell’azienda e dei suoi prodotti, nonché il potere di risolvere i problemi del cliente. Più conoscenza hanno, più diventano competenti.
  • Conveniente: I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con un rappresentante del servizio clienti attraverso qualsiasi canale è il più conveniente per loro. Offri supporto attraverso i canali di comunicazione su cui i tuoi clienti si affidano di più e rendi più facile per i clienti capire come contattarti.,
  • Proattivo: i clienti vogliono che le aziende siano proattive nel raggiungere loro. Se uno dei vostri prodotti è backordered o il vostro sito web sta per sperimentare i tempi di inattività, in modo proattivo raggiungere i vostri clienti e spiegare il problema. Potrebbero non essere felici della situazione, ma saranno grati di averli tenuti aggiornati.

Costruendo la tua strategia di servizio clienti attorno a questi quattro principi principali, creerai un’esperienza cliente positiva e senza problemi per tutti coloro che si occupano della tua azienda.,

16 key customer service skills

Pur offrendo costantemente un buon servizio clienti richiede lavoro e allineamento in tutta l’organizzazione, un buon punto di partenza è il vostro team di supporto. È importante assumere persone che vogliono veramente aiutare i tuoi clienti ad avere successo e pagare tariffe interessanti per i professionisti qualificati.

Ecco le 16 competenze di servizio al cliente che ogni professionista di supporto dovrebbe cercare di sviluppare e ogni leader dovrebbe cercare quando l’assunzione di nuovi membri del team.

Pazienza

La pazienza è fondamentale per i professionisti del servizio clienti., Dopo tutto, i clienti che raggiungono il supporto sono spesso confusi e frustrati. Essere ascoltato e gestito con pazienza va un lungo cammino per aiutare i clienti si sentono come si sta andando ad alleviare le loro attuali frustrazioni.

Non è sufficiente chiudere le interazioni con i clienti il più rapidamente possibile. Il tuo team deve essere disposto a prendersi il tempo per ascoltare e comprendere appieno i problemi e le esigenze di ogni cliente.

Attenzione

La capacità di ascoltare veramente i clienti è fondamentale per fornire un ottimo servizio per una serie di motivi., Non solo è importante prestare attenzione alle esperienze dei singoli clienti, ma è anche importante essere consapevoli e attenti al feedback che si riceve in generale.

Ad esempio, i clienti potrebbero non dirlo apertamente, ma forse c’è una sensazione pervasiva che la dashboard del tuo software non sia strutturata correttamente. I clienti non sono propensi a dire, “Si prega di migliorare la vostra UX,” ma possono dire cose come, “Non riesco mai a trovare la funzione di ricerca” o ” Dove è (funzione specifica), di nuovo?,”

Devi essere attento a raccogliere ciò che i clienti ti stanno dicendo senza dirlo direttamente.

Capacità di comunicare chiaramente

La capacità di comunicare chiaramente quando si lavora con i clienti è un’abilità chiave perché errori di comunicazione possono causare delusione e frustrazione.

Ad esempio, l’ultima volta che sono andato a lavorare sulla mia auto, mi è stato detto da un dipendente che se avessi voluto ottenere un cambio dell’olio, sarebbe stato “incluso” nel mio conto finale.

Pensavo che significasse che l’avrei ottenuto gratuitamente, ma a quanto pare, non era così., Il dipendente si è scusato-e credo davvero che sia stato un incidente-ma non sono tornato in quel negozio da allora a causa del problema di comunicazione.

I migliori professionisti del servizio clienti sanno come mantenere le loro comunicazioni con i clienti semplici e non lasciano nulla a dubitare.

Conoscenza del prodotto

I migliori professionisti del servizio clienti hanno una profonda conoscenza di come funzionano i prodotti delle loro aziende. Dopo tutto, senza conoscere il tuo prodotto da davanti a dietro, non sapranno come aiutare quando i clienti incontrano problemi.,

I nuovi dipendenti di Help Scout, ad esempio, vengono formati sull’assistenza clienti durante la prima o la seconda settimana di lavoro; è una componente fondamentale del nostro processo di onboarding dei dipendenti.

Secondo Elyse Roach di Help Scout, “Avere quella solida base di prodotto non solo ti assicura di avere i migliori trucchi nella manica per aiutare i clienti a navigare anche nelle situazioni più complesse, ma ti aiuta anche a capire la loro esperienza in modo da poter diventare il loro più forte sostenitore.,”

Capacità di usare un linguaggio positivo

Un servizio clienti efficace significa avere la capacità di apportare piccole modifiche nei tuoi modelli di conversazione. Questo può veramente andare un lungo cammino nella creazione di clienti felici.

La lingua è una parte cruciale della persuasione e le persone (in particolare i clienti) creano percezioni su di te e sulla tua azienda in base alla lingua che usi.

Ad esempio, diciamo che un cliente contatta il tuo team con un interesse per un particolare prodotto, ma quel prodotto sembra essere nuovamente ordinato fino al mese prossimo.,

Rispondere alle domande con un linguaggio positivo può influire notevolmente sul modo in cui il cliente ascolta la risposta:

  • Senza un linguaggio positivo: “Non riesco a procurarti quel prodotto fino al mese prossimo; è ordinato e non disponibile in questo momento.”
  • Con linguaggio positivo: “Quel prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso effettuare l’ordine per te in questo momento e assicurarmi che ti venga inviato non appena raggiunge il nostro magazzino.,”

Il primo esempio non è negativo di per sé, ma il tono che trasmette sembra brusco e impersonale e potrebbe essere preso nel modo sbagliato dai clienti, specialmente nel supporto e — mail quando la percezione del linguaggio scritto può essere negativa.

Al contrario, il secondo esempio indica la stessa cosa (l’elemento non è disponibile), ma si concentra su quando e come verrà risolto il problema invece di concentrarsi sul negativo.

Capacità di recitazione

A volte la tua squadra si imbatte in persone che non sarai mai in grado di rendere felici.,

Situazioni al di fuori del tuo controllo (come un cliente che sta avendo una giornata terribile) a volte si insinuano nella solita routine di supporto del tuo team.

Ogni grande professionista del servizio clienti ha bisogno di abilità di recitazione di base per mantenere la loro solita persona allegra nonostante si tratti di persone che sono semplicemente scontrose.

Capacità di gestione del tempo

Da un lato, è bene essere pazienti e trascorrere un po ‘ di tempo in più con i clienti per capire i loro problemi e le loro esigenze., D’altra parte, c’è un limite alla quantità di tempo che puoi dedicare a ciascun cliente, quindi il tuo team deve preoccuparsi di ottenere i clienti ciò che vogliono in modo efficiente.

I migliori professionisti del servizio clienti sono pronti a riconoscere quando non possono aiutare un cliente in modo che possano ottenere rapidamente quel cliente a qualcuno che può aiutare.

Capacità di leggere i clienti

È importante che il tuo team comprenda alcuni principi di base della psicologia comportamentale per leggere gli attuali stati emotivi dei clienti., Come Emily Triplett Lentz ha scritto in Boost Customer Happiness con esclamazioni ed emoticon:

“Raramente uso una faccina sorridente in un’e-mail di supporto quando la firma del cliente include “PhD”, ad esempio. Non che gli accademici siano privi di umorismo, è solo che :) non è probabile che ti prenda sul serio da qualcuno che ha trascorso cinque anni a decostruire sottotoni utopici nella narrativa autobiografica del diciannovesimo secolo.,”

I migliori professionisti del supporto sanno come guardare e ascoltare sottili indizi sull’umore attuale di un cliente, sul livello di pazienza, sulla personalità, ecc., che va un modo lungo nel tenere interazioni di cliente positive.

Unflappability

Ci sono un sacco di metafore per questo tipo di personalità: “mantiene la calma”, “rimanere fresco sotto pressione” e così via, ma tutto rappresenta la stessa cosa: la capacità di alcune persone di mantenere la calma e persino influenzare gli altri quando le cose si fanno un po’ frenetiche.,

I migliori rappresentanti del servizio clienti sanno che non possono lasciare che un cliente riscaldato li costringa a perdere la calma. In realtà, è il loro lavoro per cercare di essere la “roccia” per i clienti che pensano che il mondo sta cadendo a pezzi a causa dei loro problemi attuali.

Focus orientato agli obiettivi

Molti esperti del servizio clienti hanno dimostrato come dare ai dipendenti un potere illimitato per “wow” i clienti non sempre genera i rendimenti che molte aziende si aspettano di vedere. Questo perché lascia i dipendenti senza obiettivi, e gli obiettivi di business e la felicità del cliente possono lavorare mano nella mano senza causare un servizio scadente.,

Affidarsi a framework come Net Promoter Score può aiutare le aziende a elaborare linee guida per i propri dipendenti che consentono molta libertà di gestire i clienti caso per caso, ma lasciano anche loro soluzioni prioritarie e correzioni “go-to” per problemi comuni.

Capacità di gestire sorprese

A volte, i clienti stanno per lanciare le palle curve della tua squadra. Faranno una richiesta che non è coperto nelle linee guida aziendali o reagire in un modo che nessuno avrebbe potuto aspettarsi.

In queste situazioni, è bello avere una squadra di persone che possono pensare in piedi., Ancora meglio, cercare persone che prenderanno l’iniziativa di creare linee guida per tutti da utilizzare in queste situazioni in movimento in avanti.

Capacità di persuasione

Spesso, i team di supporto ricevono messaggi da persone che non cercano supporto: stanno valutando l’acquisto del prodotto della tua azienda.

In queste situazioni, aiuta ad avere un team di persone con una certa padronanza della persuasione in modo che possano convincere le prospettive interessate che il prodotto è giusto per loro (se è veramente).,

Non si tratta di fare un passo di vendita in ogni e-mail, ma si tratta di non lasciare che i potenziali clienti scivolino via perché non è possibile creare un messaggio convincente che il prodotto della vostra azienda vale la pena acquistare!

Tenacia

Chiamalo come vuoi, ma una grande etica del lavoro e la volontà di fare ciò che deve essere fatto (e non prendere scorciatoie) è un’abilità chiave quando si fornisce il tipo di servizio di cui la gente parla (positivamente).,

Le storie di servizio clienti più memorabili là fuori — molti dei quali hanno avuto un enorme impatto sul business — sono stati creati da un singolo dipendente che ha rifiutato di seguire solo il processo standard quando si trattava di aiutare qualcuno.

Capacità di chiusura

Essere in grado di chiudere con un cliente come un professionista del servizio clienti significa essere in grado di terminare la conversazione con la soddisfazione del cliente confermata (o il più vicino possibile) e con la sensazione del cliente che tutto è stato curato (o sarà).,

Ottenere avviato prima che tutti i loro problemi sono stati affrontati è l’ultima cosa che i clienti vogliono, in modo da essere sicuri che il vostro team sa di prendere il tempo per confermare con i clienti che ogni problema che avevano è stato interamente risolto.

Empatia

Forse l’empatia-la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un altro — è più un tratto caratteriale che un’abilità. Ma dal momento che l’empatia può essere appresa e migliorata, saremmo negligenti a non includerla qui.,

Infatti, se l’organizzazione mette alla prova i candidati di lavoro per l’attitudine al servizio clienti, sarebbe difficile cercare un’abilità più critica dell’empatia.

Questo perché anche quando non si può dire al cliente esattamente quello che vogliono sentire, una dose di cura, preoccupazione, e la comprensione andrà un lungo cammino. La capacità di un rappresentante di supporto di entrare in empatia con un cliente e creare un messaggio che indirizza le cose verso un risultato migliore può spesso fare la differenza.

Disponibilità a imparare

Mentre questa è probabilmente l’abilità più generale in questa lista, è anche una delle più importanti., Dopo tutto, la volontà di imparare è la base per crescere le competenze come un professionista del servizio clienti.

I membri del tuo team devono essere disposti a imparare il tuo prodotto dentro e fuori, disposti a imparare come comunicare meglio (e quando comunicano male), disposti a imparare quando va bene seguire un processo — e quando è più appropriato scegliere le proprie avventure.

Coloro che non cercano di migliorare ciò che fanno — che si tratti di costruire prodotti, attività di marketing o aiutare i clienti — verranno lasciati indietro dalle persone che sono disposte a investire nelle proprie competenze.,

Lettura consigliata

Cosa succede se qualcuno della tua squadra manca di queste abilità?

Cosa succede se stai guidando un team di professionisti del supporto che non sono aperti a migliorare il loro approccio al servizio clienti? Che cosa succede se mancano le competenze di cui sopra e non sembrano essere interessati a svilupparli? Aiuto Scout Mathew Patterson ha risposto a queste domande di recente; vedere la sua risposta nel video qui sotto.,

Spesso, la causa principale di ciò che potrebbe essere percepito come una mancanza di abilità o mancanza di volontà di imparare è il risultato di un ambiente di lavoro (attuale o precedente) che non ha premiato andando al di là di fornire un servizio eccellente.

Prova a fornire alla tua squadra alcune linee guida chiare per ciò che ti aspetti e alcuni esempi di come appare il grande servizio clienti nella tua azienda in un modo che porti a sopportare tutte queste abilità, e mentre lo fai, assicurati di celebrare quelle piccole vittorie mentre vedi le persone che iniziano a usare queste abilità.,

Una volta che la tua squadra inizia a vedere che i loro sforzi vengono riconosciuti e premiati, avrai persone iniziano a diventare più impegnati, e avrai un quadro più chiaro se ci sono o meno persone nella tua squadra che hanno lacune reali di abilità su cui devi lavorare.

L’evoluzione del servizio clienti

Come ha scritto Seth Godin, il servizio clienti significa cose diverse per organizzazioni diverse, ma le cose non finiranno bene per le aziende che vedono semplicemente vedere il servizio clienti come una “corsa al taglio dei costi verso il basso.,”

Gary Vaynerchuk fa eco a questo sentimento nell’economia dei ringraziamenti, dove delinea le prove che c’è profitto e crescita per qualsiasi azienda che comunica apertamente con i propri clienti nel tentativo di farli sentire apprezzati e valutati.

La linea di fondo: Ottimo servizio clienti è un centro di crescita, non un centro di costo. È davvero così semplice.

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