peu importe la qualité de votre produit: si votre service client est médiocre, les gens s’en plaindront et vous perdrez des clients.

la bonne nouvelle: il n’est pas impossible de changer les choses. Transformer votre service client de médiocre à grand ne se fera pas du jour au lendemain, cependant. Cela nécessite un engagement sérieux pour un changement significatif, une équipe de professionnels du support rockstar et un travail dans toute l’organisation.

qu’est-Ce que le service client?,

le service à la clientèle est l’acte de fournir un soutien aux clients potentiels et existants. Les professionnels du service à la clientèle répondent généralement aux questions des clients par le biais d’interactions en personne, par téléphone, par e-mail, par chat et sur les réseaux sociaux et peuvent également être responsables de la création de documentation pour le support en libre-service.

les organisations peuvent également créer leurs propres définitions du service à la clientèle en fonction de leurs philosophies de service à la clientèle et du type de soutien qu’elles souhaitent fournir., Par exemple, chez Help Scout, nous définissons le service client comme l’acte de fournir une aide opportune et empathique qui maintient les besoins des clients au premier plan de chaque interaction.

pourquoi le service à la clientèle est-il important?

lorsque 86% des clients cessent de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience, cela signifie que les entreprises doivent aborder chaque interaction de support comme une opportunité d’acquérir, de conserver ou de vendre.

un bon service à la clientèle est un générateur de revenus. Il offre aux clients une expérience complète et cohérente qui correspond à l’objectif d’une organisation.,

selon diverses études, les entreprises américaines perdent plus de 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service à la clientèle, et sept consommateurs sur 10 disent avoir dépensé plus d’argent pour faire affaire avec une entreprise offrant un excellent service.

comprendre que le service à la clientèle est la pierre angulaire de votre expérience client vous aide à en tirer parti comme une occasion de ravir les clients et de les engager de nouvelles manières passionnantes.

4 principes clés d’un bon service à la clientèle

Un bon service à la clientèle a quatre qualités clés: il est personnalisé, compétent, pratique et proactif., Ces quatre facteurs ont la plus grande influence sur l’expérience client.

• personnalisé: un bon service à la clientèle commence toujours par une touche humaine. Les interactions personnalisées améliorent considérablement le service à la clientèle et permettent aux clients de savoir que votre entreprise se soucie d’eux et de leurs problèmes. Au lieu de penser au service comme un coût, considérez-le comme une opportunité de gagner à nouveau les affaires de votre client.
• compétence: les consommateurs ont identifié la compétence comme l’élément qui joue le plus grand rôle dans une bonne expérience client., Pour être compétent, un professionnel du support client doit avoir une solide connaissance de l’entreprise et de ses produits, ainsi que le pouvoir de résoudre les problèmes du client. Plus ils ont de connaissances, plus ils deviennent compétents.
• pratique: les clients veulent pouvoir entrer en contact avec un représentant du service à la clientèle par le canal qui leur convient le mieux. Offrez une assistance via les canaux de communication sur lesquels vos clients comptent le plus et facilitez la tâche aux clients pour savoir comment vous contacter.,
• proactif: les clients veulent que les entreprises soient proactives en les contactant. Si l’un de vos produits est en rupture de stock ou si votre site web va connaître des temps d’arrêt, contactez proactivement vos clients et expliquez le problème. Ils ne sont peut-être pas heureux de la situation, mais ils seront reconnaissants que vous les ayez tenus au courant.

en construisant votre stratégie de service à la clientèle autour de ces quatre grands principes, vous créerez une expérience client positive et sans tracas pour tous ceux qui traitent avec votre entreprise.,

16 compétences clés en matière de service à la clientèle

bien que la prestation d’un service à la clientèle de qualité constante nécessite du travail et de l’alignement dans l’ensemble de votre organisation, votre équipe de support est un bon point de départ. Il est important d’embaucher des personnes qui veulent vraiment aider vos clients à réussir — et de payer des tarifs attrayants pour les professionnels qualifiés.

Voici les 16 compétences en service à la clientèle que chaque professionnel du support devrait chercher à développer et que chaque leader devrait rechercher lors de l’embauche de nouveaux membres de l’équipe.

Patience

La Patience est cruciale pour les professionnels du service à la clientèle., Après tout, les clients qui contactent le support sont souvent confus et frustrés. Être écouté et traité avec patience contribue grandement à aider les clients à avoir l’impression que vous allez atténuer leurs frustrations actuelles.

il ne suffit pas de fermer les interactions avec les clients le plus rapidement possible. Votre équipe doit être prête à prendre le temps d’écouter et de bien comprendre les problèmes et les besoins de chaque client.

attention

la capacité d’écouter vraiment les clients est cruciale pour fournir un excellent service pour un certain nombre de raisons., Il est non seulement important de prêter attention aux expériences individuelles des clients, mais il est également important d’être attentif et attentif aux commentaires que vous recevez en général.

par exemple, les clients ne le disent peut-être pas carrément, mais il y a peut-être un sentiment omniprésent que le tableau de bord de votre logiciel n’est pas présenté correctement. Les clients ne sont pas susceptibles de dire: « veuillez améliorer votre UX », mais ils peuvent dire des choses comme:” je ne trouve jamais la fonction de recherche « ou » Où est (fonction spécifique), encore une fois?, »

Vous devez être attentif à ce que les clients vous disent sans le dire directement.

capacité de communiquer clairement

la capacité de communiquer clairement lorsque vous travaillez avec des clients est une compétence clé, car les erreurs de communication peuvent entraîner déception et frustration.

par exemple, la dernière fois que je suis allé travailler sur ma voiture, un employé m’a dit que si je voulais faire un changement d’huile, cela serait « inclus” dans ma facture finale.

je pensais que cela signifiait que je l’obtiendrais gratuitement, mais il s’avère que ce n’était pas le cas., L’employé s’est excusé — et je crois vraiment que c’était un accident — mais je ne suis pas retourné dans ce magasin depuis à cause de la mauvaise communication.

Les meilleurs professionnels du service à la clientèle savent comment garder leurs communications avec les clients simples et ne laissent aucun doute.

connaissance du produit

Les meilleurs professionnels du service à la clientèle ont une connaissance approfondie du fonctionnement des produits de leur entreprise. Après tout, sans connaître votre produit d’avant en arrière, ils ne sauront pas comment aider lorsque les clients rencontrent des problèmes.,

Les nouveaux employés de Help Scout, par exemple, sont formés au support client au cours de leur première ou deuxième semaine de travail; c’est un élément essentiel de notre processus d’intégration des employés.

selon Elyse Roach De Help Scout, « avoir cette base de produit solide garantit non seulement que vous avez les meilleures astuces dans votre manche pour aider les clients à naviguer même dans les situations les plus complexes, mais vous aide également à comprendre leur expérience afin que vous puissiez devenir leur plus grand défenseur., »

capacité à utiliser un langage positif

Un service client efficace signifie avoir la capacité d’apporter des modifications mineures à vos habitudes de conversation. Cela peut vraiment aller un long chemin dans la création de clients heureux.

la langue est un élément crucial de la persuasion, et les gens (en particulier les clients) créent des perceptions sur vous et votre entreprise en fonction de la langue que vous utilisez.

par exemple, disons qu’un client contacte votre équipe avec un intérêt pour un produit particulier, mais que ce produit est en retard de commande jusqu’au mois prochain.,

répondre aux questions avec un langage positif peut grandement affecter la façon dont le client entend la réponse:

le premier exemple n’est pas négatif en soi, mais le ton qu’il véhicule est brusque et impersonnel et pourrait être mal pris par les clients — en particulier dans l’assistance par e-mail lorsque la perception du langage écrit peut être négative.

inversement, le deuxième exemple indique la même chose (l’élément n’est pas disponible), mais il se concentre sur quand et comment le problème sera résolu au lieu de se concentrer sur le négatif.

compétences D’acteur

parfois, votre équipe va rencontrer des gens que vous ne serez jamais en mesure de rendre heureux.,

des Situations hors de votre contrôle (comme un client qui passe une journée terrible) se glisseront parfois dans la routine d’assistance habituelle de votre équipe.

chaque grand professionnel du service à la clientèle a besoin de compétences d’acteur de base pour maintenir son personnage joyeux habituel malgré le fait de traiter avec des gens qui sont tout simplement grincheux.

compétences en gestion du temps

d’une part, il est bon d’être patient et de passer un peu plus de temps avec les clients pour comprendre leurs problèmes et leurs besoins., D’autre part, il y a une limite à la quantité de temps que vous pouvez consacrer à chaque client, de sorte que votre équipe doit être préoccupé par obtenir les clients ce qu’ils veulent d’une manière efficace.

Les meilleurs professionnels du service à la clientèle sont prompts à reconnaître quand ils ne peuvent pas aider un client afin qu’ils puissent rapidement obtenir ce client à quelqu’un qui peut aider.

capacité à lire les clients

Il est important que votre équipe comprenne certains principes de base de la psychologie comportementale afin de lire les états émotionnels actuels des clients., Comme Emily Triplett Lentz l’a écrit dans Boost customer Happiness avec des Exclamations et des émoticônes:

« j’utilise rarement un smiley dans un e-mail de support lorsque la signature du client comprend « PhD », par exemple. Non pas que les universitaires soient sans humour, c’est juste que :) ne risque pas de vous faire prendre au sérieux par quelqu’un qui a passé cinq ans à déconstruire les nuances utopiques dans la fiction autobiographique du XIXe siècle., »

Les meilleurs professionnels du support savent comment regarder et écouter des indices subtils sur l’humeur actuelle d’un client, son niveau de patience, sa personnalité, etc., ce qui contribue grandement à maintenir les interactions avec les clients positives.

imperturbable

Il y a beaucoup de métaphores pour ce type de personnalité: « garde leur sang-froid”, « rester au frais sous la pression”, etc., mais tout cela représente la même chose: la capacité de certaines personnes à rester calmes et même à influencer les autres lorsque les choses deviennent un peu agitées.,

Les meilleurs représentants du service à la clientèle savent qu’ils ne peuvent pas laisser un client chauffé les forcer à perdre leur sang-froid. En fait, c’est leur travail d’essayer d’être le « rocher” pour les clients qui pensent que le monde s’effondre à la suite de leurs problèmes actuels.

orientation axée sur les objectifs

de nombreux experts du service à la clientèle ont montré comment donner aux employés un pouvoir sans entrave pour « épater” les clients ne génère pas toujours les rendements que de nombreuses entreprises s’attendent à voir. C’est parce qu’il laisse les employés sans objectifs, et les objectifs commerciaux et le bonheur des clients peuvent travailler main dans la main sans entraîner un mauvais service.,

S’appuyer sur des cadres tels que le Net Promoter Score peut aider les entreprises à proposer des lignes directrices à leurs employés qui leur permettent de gérer les clients au cas par cas, mais aussi de leur laisser des solutions prioritaires et des solutions « incontournables” pour les problèmes courants.

capacité à gérer les surprises

parfois, les clients vont lancer votre équipe curveballs. Ils feront une demande qui n’est pas couverte par les directives de votre entreprise ou réagiront d’une manière à laquelle personne n’aurait pu s’attendre.

dans ces situations, il est bon d’avoir une équipe de personnes qui peuvent penser debout., Mieux encore, recherchez des personnes qui prendront l’initiative de créer des lignes directrices que tout le monde pourra utiliser dans ces situations.

compétences de Persuasion

souvent, les équipes d’assistance reçoivent des messages de personnes qui ne recherchent pas d’assistance — elles envisagent d’acheter le produit de votre entreprise.

dans ces situations, il est utile d’avoir une équipe de personnes ayant une certaine maîtrise de la persuasion afin qu’elles puissent convaincre les prospects intéressés que votre produit leur convient (si c’est vraiment le cas).,

il ne s’agit pas de faire un argumentaire de vente dans chaque e-mail, mais il s’agit de ne pas laisser les clients potentiels échapper parce que vous ne pourriez pas créer un message convaincant que le produit de votre entreprise vaut la peine d’être acheté!

ténacité

appelez cela comme vous voulez, mais une grande éthique de travail et une volonté de faire ce qui doit être fait (et non de prendre des raccourcis) sont une compétence clé pour fournir le genre de service dont les gens parlent (positivement).,

Les histoires de service à la clientèle les plus mémorables — dont beaucoup ont eu un impact énorme sur l’entreprise — ont été créées par un seul employé qui a refusé de suivre le processus standard lorsqu’il s’agissait d’aider quelqu’un.

capacité de fermeture

pouvoir fermer avec un client en tant que professionnel du service à la clientèle signifie pouvoir terminer la conversation avec une satisfaction client confirmée (ou aussi proche que possible) et avec le sentiment du client que tout a été pris en charge (ou sera).,

démarrer avant que tous leurs problèmes aient été résolus est la dernière chose que les clients veulent, alors assurez-vous que votre équipe sait prendre le temps de confirmer avec les clients que chaque problème qu’ils ont eu a été entièrement résolu.

l’Empathie

peut-être de l’empathie — la capacité de comprendre et de partager les sentiments de l’autre — est plus un trait de caractère qu’une compétence. Mais puisque l’empathie peut être apprise et améliorée, nous serions négligents de ne pas l’inclure ici.,

en fait, si votre organisation teste les candidats pour l’aptitude au service à la clientèle, vous auriez du mal à rechercher une compétence plus critique que l’empathie.

c’est parce que même lorsque vous ne pouvez pas dire au client exactement ce qu’il veut entendre, une dose de soin, de préoccupation et de compréhension ira un long chemin. La capacité d’un représentant de soutien à faire preuve d’empathie avec un client et à rédiger un message qui oriente les choses vers un meilleur résultat peut souvent faire toute la différence.

volonté d’apprendre

bien que ce soit probablement la compétence la plus générale sur cette liste, c’est aussi l’une des plus importantes., Après tout, la volonté d’apprendre est la base des compétences croissantes en tant que professionnel du service à la clientèle.

Les membres de votre équipe doivent être prêts à apprendre votre produit à l’intérieur et à l’extérieur, prêts à apprendre à mieux communiquer (et quand ils communiquent mal), prêts à apprendre quand il est acceptable de suivre un processus — et quand il est plus approprié de choisir leurs propres aventures.

ceux qui ne cherchent pas à améliorer ce qu’ils font — qu’il s’agisse de créer des produits, de commercialiser des entreprises ou d’aider des clients — seront laissés pour compte par les personnes qui sont prêtes à investir dans leurs propres compétences.,

que se passe-t-il si quelqu’un de votre équipe manque de ces compétences?

que se passe-t-il si vous dirigez une équipe de professionnels du support qui ne sont pas prêts à améliorer leur approche du service à la clientèle? Et s’ils n’ont pas les compétences ci-dessus et ne semblent pas intéressés à les développer? Mathew Patterson de Help Scout a répondu à ces questions récemment; voir sa réponse dans la vidéo ci-dessous.,

souvent, la cause profonde de ce qui pourrait être perçu comme un manque de compétences ou une réticence à apprendre est le résultat d’un environnement de travail (actuel ou antérieur) qui ne récompensait pas aller au-delà pour fournir un excellent service.

essayez de fournir à votre équipe des directives claires sur ce que vous attendez et quelques exemples de ce à quoi ressemble un excellent service client dans votre entreprise d’une manière qui apporte à toutes ces compétences, et pendant que vous le faites, assurez-vous que vous célébrez ces petites victoires lorsque vous voyez des gens commencer à utiliser ces compétences.,

Une fois que votre équipe commence à voir que ses efforts sont reconnus et récompensés, les gens commencent à s’engager davantage et vous aurez une idée plus claire de la présence ou non de personnes dans votre équipe qui ont de véritables lacunes en matière de compétences sur lesquelles vous devez travailler.

l’évolution du service à la clientèle

comme l’a écrit Seth Godin, le service à la clientèle signifie différentes choses pour différentes organisations, mais les choses ne se termineront pas bien pour les entreprises qui voient simplement le service à la clientèle comme une « course à la réduction des coûts vers le bas., »

Gary Vaynerchuk fait écho à ce sentiment dans The Thank You Economy, où il souligne la preuve qu’il y a des bénéfices et de la croissance pour toute entreprise qui communique ouvertement avec ses clients dans le but de les faire se sentir appréciés et valorisés.

l’essentiel: un excellent service client est un centre de croissance, pas un centre de coûts. C’est vraiment aussi simple que cela.