no importa cuán grande sea su producto: si su servicio al cliente es pobre, la gente se quejará de ello y perderá clientes.

la buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio al cliente de mediocre a excelente no sucederá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de soporte de rockstar y trabajo en toda la organización.

¿qué es el servicio al cliente?,

El Servicio al cliente es el acto de proporcionar soporte tanto a clientes potenciales como existentes. Los profesionales de servicio al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales y también pueden ser responsables de crear documentación para el soporte de autoservicio.

Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio al cliente dependiendo de sus filosofías de servicio al cliente y el tipo de soporte que desean proporcionar., Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes a la vanguardia de cada interacción.

¿por qué es importante el servicio al cliente?

cuando el 86% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia, significa que las empresas deben abordar cada interacción de soporte como una oportunidad para adquirir, retener o aumentar las ventas.

El Buen servicio al cliente es un generador de ingresos. Ofrece a los clientes una experiencia completa y cohesiva que se alinea con el propósito de una organización.,

según una variedad de estudios, las empresas estadounidenses pierden más de 6 62 mil millones al año debido a un mal servicio al cliente, y siete de cada 10 consumidores dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un gran servicio.

comprender que el servicio al cliente es la piedra angular de su experiencia de cliente le ayuda a aprovecharlo como una oportunidad para deleitar a los clientes y atraerlos de formas nuevas y emocionantes.

4 principios clave de un buen servicio al cliente

Un buen servicio al cliente tiene cuatro cualidades clave: es personalizado, competente, conveniente y proactivo., Estos cuatro factores tienen la mayor influencia en la experiencia del cliente.

• personalizado: un buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano. Las interacciones personalizadas mejoran en gran medida el servicio al cliente y permiten a los clientes saber que su empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En lugar de pensar en el servicio como un costo, considérelo una oportunidad para ganar el negocio de su cliente de nuevo.
• Competente: los consumidores han identificado la competencia como el elemento que juega el papel más importante en una buena experiencia del cliente., Para ser competente, un profesional de atención al cliente debe tener un fuerte conocimiento de la empresa y sus productos, así como el poder para solucionar los problemas del cliente. Cuanto más conocimiento tienen, más competentes se vuelven.
• conveniente: los clientes quieren poder ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente a través del canal que sea más conveniente para ellos. Ofrezca soporte a través de los canales de comunicación en los que más confían sus clientes y facilite que los clientes averigüen cómo ponerse en contacto con usted.,
• proactivo: los clientes quieren que las empresas sean proactivas al llegar a ellos. Si uno de sus productos está pendiente de pedido o su sitio web va a experimentar tiempo de inactividad, comuníquese proactivamente con sus clientes y explique el problema. Puede que no estén contentos con la situación, pero estarán agradecidos de que los mantuvieras informados.

al construir su estrategia de servicio al cliente en torno a estos cuatro principios principales, creará una experiencia de cliente positiva y sin problemas para todos los que tratan con su empresa.,

16 habilidades clave de servicio al cliente

Si bien ofrecer un buen servicio al cliente de forma consistente requiere trabajo y alineación en toda su organización, un buen lugar para comenzar es su equipo de soporte. Es importante contratar a personas que realmente quieran ayudar a sus clientes a tener éxito — y pagar tarifas que sean atractivas para profesionales calificados.

Aquí están las 16 habilidades de servicio al cliente que cada profesional de soporte debe buscar desarrollar y cada líder debe buscar al contratar nuevos miembros del equipo.

Patience

La paciencia es crucial para los profesionales de servicio al cliente., Después de todo, los clientes que se acercan al soporte a menudo están confundidos y frustrados. Ser escuchado y manejado con paciencia ayuda mucho a los clientes a sentir que vas a aliviar sus frustraciones actuales.

no es suficiente cerrar las interacciones con los clientes lo más rápido posible. Su equipo tiene que estar dispuesto a tomarse el tiempo para escuchar y comprender completamente los problemas y necesidades de cada cliente.

atención

la capacidad de escuchar realmente a los clientes es crucial para proporcionar un gran servicio por una serie de razones., No solo es importante prestar atención a las experiencias individuales de los clientes, sino que también es importante ser consciente y atento a los comentarios que recibe en general.

por ejemplo, es posible que los clientes no lo digan directamente, pero tal vez haya una sensación generalizada de que el panel de control de su software no está diseñado correctamente. No es probable que los clientes digan, «por favor, mejore su experiencia de usuario», pero pueden decir cosas como,» nunca puedo encontrar la función de búsqueda «o» ¿dónde está (función específica), de nuevo?,»

Tienes que estar atento para captar lo que los clientes te están diciendo sin decirlo directamente.

capacidad de comunicarse claramente

la capacidad de comunicarse claramente cuando se trabaja con los clientes es una habilidad clave porque la falta de comunicación puede resultar en decepción y frustración.

por ejemplo, la última vez que fui a trabajar en mi auto, un empleado me dijo que si quería un cambio de aceite, estaría «incluido» en mi factura final.

pensé que eso significaba que lo obtendría gratis, pero resulta que ese no era el caso., El empleado se disculpó, y realmente creo que fue un accidente, pero no he vuelto a esa tienda desde entonces debido a la falta de comunicación.

los mejores profesionales de servicio al cliente saben cómo mantener sus comunicaciones con los clientes simples y no dejar nada que dudar.

conocimiento del producto

Los Mejores Profesionales de atención al cliente tienen un profundo conocimiento de cómo funcionan los productos de sus empresas. Después de todo, sin conocer su producto de principio a fin, no sabrán cómo ayudar cuando los clientes se encuentren con problemas.,

Los empleados de New Help Scout, por ejemplo, reciben capacitación en atención al cliente durante su primera o segunda semana en el trabajo; es un componente crítico de nuestro proceso de incorporación de empleados.

de acuerdo con Elyse Roach de Help Scout, «tener esa sólida base de producto no solo garantiza que tenga los mejores trucos bajo la manga para ayudar a los clientes a navegar incluso en las situaciones más complejas, sino que también lo ayuda a comprender su experiencia para que pueda convertirse en su defensor más fuerte.,»

capacidad de usar un lenguaje positivo

un servicio al cliente eficaz significa tener la capacidad de hacer cambios menores en sus patrones de conversación. Esto realmente puede recorrer un largo camino en la creación de clientes satisfechos.

El lenguaje es una parte crucial de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre usted y su empresa basadas en el lenguaje que utiliza.

por ejemplo, supongamos que un cliente se pone en contacto con su equipo con un interés en un producto en particular, pero ese producto se vuelve a pedir hasta el próximo mes.,

responder a las preguntas con un lenguaje positivo puede afectar en gran medida la forma en que el cliente escucha la respuesta:

el primer ejemplo no es negativo per se, pero el tono que transmite se siente abrupto e impersonal y podría ser tomado mal por los clientes, especialmente en el soporte de correo electrónico cuando la percepción del lenguaje escrito puede sesgar negativo.

por el contrario, el segundo ejemplo indica lo mismo (el elemento no está disponible), pero se centra en cuándo y cómo se resolverá el problema en lugar de centrarse en lo negativo.

habilidades de actuación

A Veces Tu Equipo se va a encontrar con personas a las que nunca serás capaz de hacer feliz.,

Las situaciones fuera de su control (como un cliente que está teniendo un día terrible) a veces se arrastrarán a la rutina de soporte habitual de su equipo.

Cada gran profesional de servicio al cliente necesita habilidades básicas de actuación para mantener su personalidad alegre habitual a pesar de tratar con personas que son simplemente gruñonas.

habilidades de gestión del tiempo

por un lado, es bueno ser paciente y pasar un poco de tiempo adicional con los clientes para comprender sus problemas y necesidades., Por otro lado, hay un límite en la cantidad de tiempo que puede dedicar a cada cliente, por lo que su equipo debe preocuparse por conseguir a los clientes lo que quieren de una manera eficiente.

los mejores profesionales de servicio al cliente son rápidos para reconocer cuando no pueden ayudar a un cliente para que puedan llevar rápidamente a ese cliente a alguien que pueda ayudar.

capacidad para leer a los clientes

es importante que su equipo comprenda algunos principios básicos de la psicología conductual para leer los estados emocionales Actuales de los clientes., Como Emily Triplett Lentz escribió en Boost Customer Happiness with Exclamations and Emoticons:

» rara vez uso una cara sonriente en un correo electrónico de soporte cuando la firma del cliente incluye ‘PhD’, por ejemplo. No es que los académicos no tengan sentido del humor, es solo que :) no es probable que alguien que pasó cinco años deconstruyendo matices utópicos en la ficción autobiográfica del siglo XIX te tome en serio.,»

Los Mejores Profesionales de soporte saben cómo mirar y escuchar pistas sutiles sobre el estado de ánimo actual de un cliente, el nivel de paciencia, la personalidad, etc., lo que ayuda mucho a mantener las interacciones positivas con los clientes.

Unflappability

hay muchas metáforas para este tipo de personalidad: «mantiene la calma», «mantenerse fresco bajo presión», etc., pero todo representa la misma cosa: la capacidad que algunas personas tienen para mantener la calma e incluso influir en otros cuando las cosas se ponen un poco agitadas.,

los mejores representantes de servicio al cliente saben que no pueden dejar que un cliente acalorado los obligue a perder la calma. De hecho, es su trabajo tratar de ser la «roca» para los clientes que piensan que el mundo se está desmoronando como resultado de sus problemas actuales.

enfoque orientado a objetivos

muchos expertos en servicio al cliente han demostrado cómo dar a los empleados un poder sin restricciones para «sorprender» a los clientes no siempre genera los rendimientos que muchas empresas esperan ver. Esto se debe a que deja a los empleados sin objetivos, y los objetivos comerciales y la felicidad del cliente pueden trabajar mano a mano sin resultar en un mal servicio.,

confiar en marcos como el Net Promoter Score puede ayudar a las empresas a crear pautas para sus empleados que les permitan mucha libertad para manejar a los clientes caso por caso, pero también les dejen soluciones prioritarias y soluciones «de referencia» para problemas comunes.

capacidad para manejar sorpresas

a veces, los clientes van a lanzar bolas curvas a su equipo. Harán una solicitud que no está cubierta en las directrices de su empresa o reaccionarán de una manera que nadie podría haber esperado.

en estas situaciones, es bueno tener un equipo de personas que puedan pensar de pie., Aún mejor, busque personas que tomen la iniciativa de crear pautas para que todos las usen en estas situaciones en el futuro.

habilidades de persuasión

a menudo, los equipos de soporte reciben mensajes de personas que no están buscando soporte: están considerando comprar el producto de su empresa.

en estas situaciones, ayuda tener un equipo de personas con cierto dominio de la persuasión para que puedan convencer a los prospectos interesados de que su producto es adecuado para ellos (si realmente lo es).,

no se trata de hacer un argumento de ventas en cada correo electrónico, sino de no dejar que los clientes potenciales se escapen porque no podría crear un mensaje convincente de que el producto de su empresa vale la pena comprar!

tenacidad

llámalo como quieras, pero una gran ética de trabajo y la voluntad de hacer lo que hay que hacer (y no tomar atajos) es una habilidad clave a la hora de proporcionar el tipo de servicio del que la gente habla (positivamente).,

Las historias de servicio al cliente más memorables que existen, muchas de las cuales tuvieron un gran impacto en el negocio, fueron creadas por un solo empleado que se negó a seguir el proceso estándar cuando se trataba de ayudar a alguien.

capacidad de cierre

poder cerrar con un cliente como profesional de servicio al cliente significa poder terminar la conversación con satisfacción del cliente confirmada (o lo más cerca posible de ella) y con la sensación del cliente de que todo ha sido cuidado (o lo será).,

arrancar antes de que se hayan resuelto todos sus problemas es lo último que quieren los clientes, así que asegúrese de que su equipo sepa que debe tomarse el tiempo para confirmar con los clientes que todos y cada uno de los problemas que tenían se resolvieron por completo.

empatía

quizás la empatía-la capacidad de entender y compartir los sentimientos de otro — es más un rasgo de carácter que una habilidad. Pero como la empatía se puede aprender y mejorar, seríamos negligentes si no la incluyéramos aquí.,

de hecho, si su organización prueba a los solicitantes de empleo para la aptitud de servicio al Cliente, sería difícil buscar una habilidad más crítica que la empatía.

eso se debe a que incluso cuando no puedes decirle al cliente exactamente lo que quiere escuchar, una dosis de cuidado, preocupación y comprensión ayudará mucho. La capacidad de un representante de soporte para empatizar con un cliente y elaborar un mensaje que dirija las cosas hacia un mejor resultado a menudo puede marcar la diferencia.

disposición a aprender

Si bien esta es probablemente la habilidad más general de esta lista, también es una de las más importantes., Después de todo, la voluntad de aprender es la base para desarrollar habilidades como profesional de servicio al cliente.

Los miembros de tu equipo tienen que estar dispuestos a aprender tu producto por dentro y por fuera, dispuestos a aprender cómo comunicarse mejor (y cuando se comunican mal), dispuestos a aprender cuándo está bien seguir un proceso y cuándo es más apropiado elegir sus propias aventuras.

aquellos que no buscan mejorar lo que hacen, ya sea construir productos, comercializar negocios o ayudar a los clientes, serán dejados atrás por las personas que están dispuestas a invertir en sus propias habilidades.,

¿qué pasa si alguien en tu equipo carece de estas habilidades?

¿Qué pasa si dirige un equipo de profesionales de soporte que no están dispuestos a mejorar su enfoque del servicio al cliente? ¿Qué pasa si carecen de las habilidades anteriores y no parecen estar interesados en desarrollarlas? Mathew Patterson de Help Scout respondió a esas preguntas recientemente; vea su respuesta en el video a continuación.,

a menudo, la causa raíz de lo que podría percibirse como una falta de habilidad o falta de voluntad para aprender es el resultado de un entorno de trabajo (actual o anterior) que no recompensaba ir más allá para proporcionar un servicio excelente.

intente proporcionar a su equipo algunas pautas claras para lo que espera y algunos ejemplos de cómo se ve un excelente servicio al cliente en su empresa de una manera que aporte todas estas habilidades, y mientras lo hace, asegúrese de celebrar esas pequeñas victorias mientras ve a la gente comenzar a usar estas habilidades.,

una vez que tu equipo comience a ver que sus esfuerzos están siendo reconocidos y recompensados, tendrás a la gente empezando a involucrarse más, y tendrás una idea más clara de si realmente hay personas en tu equipo que tienen brechas de habilidades reales en las que necesitas trabajar.

la evolución del servicio al cliente

como escribió Seth Godin, el servicio al cliente significa cosas diferentes para diferentes organizaciones, pero las cosas no van a terminar bien para las empresas que simplemente ven el servicio al cliente como una «carrera de reducción de costos hacia el fondo».,»

Gary Vaynerchuk se hace eco de ese sentimiento En Thank You Economy, donde describe la evidencia de que hay ganancias y crecimiento para cualquier empresa que se comunica abiertamente con sus clientes en un esfuerzo por hacerlos sentir apreciados y valorados.

el resultado final: un excelente servicio al cliente es un centro de crecimiento, no un centro de costos. Es así de simple.